Пришло время пересмотреть нашу политику и принять во внимание риск потери клиентов в социальных сетях.
Социальные сети по своей природе являются быстрыми, двунаправленными коммуникациями, но многие компании страдают от застойной политики, которую используют в продвижении в социальных сетях. Является ли ваша политика в социальных сетях гибкой? Если нет, пришло время перейти к современному маркетингу и сделать так, чтобы ваш бренд разговаривал с клиентом напрямую.
Гибкая маркетинговая компания использует социальные сети для общения с клиентами один на один, и политика компании в социальных сетях должна поощрять, а не препятствовать этому типу взаимопонимания.
Время ответа в социальных сетях имеет решающее значение
Мы пишем посты, оформляем их, подбираем к ним видео или фото, а в итоге их не читают, так как информация уже не актуальна. Почему так происходит?
Потому что политика компании подразумевает одобрение постов со стороны ряда отделов, которые следят за тем, чтобы бренд выглядел в соцсетях надлежащим образом. А на это требуется драгоценное время. Много времени!
Другая большая проблема может заключаться в том, что процесс одобрения лишает возможности вести настоящий диалог с клиентами в социальных сетях, что мешает продвижению имиджа компании.
Традиционно политика социальной сети вводится в действие, чтобы защитить компанию от плохой рекламы. Но в мире, где отношения с брендом означают все, мы должны быть готовы пойти на чуть больший риск в PR, или столкнемся с чем-то еще более рискованным - наши клиенты уйдут куда-то еще.
Читайте еще:
Гуру SMM. Правила SMM от Илона Маска
Контент-стратегия для SMM в этом году!
Помогите команде быстро реагировать на запросы клиентов
Социальные медиа по своей природе предназначены для двустороннего общения, и крайне важно, чтобы даже крупные регулируемые компании могли доверять людям и давать им возможность реагировать в режиме реального времени. Это должен быть основной принцип маркетинга компании в социальных сетях.
Если сотрудники обязаны получать разрешения, общение задерживается, и клиенты будут чувствовать себя проигнорированными и недооцененными.
Итак, какой разумный срок для компаний, чтобы ответить в социальных сетях? Согласно HubSpot, 80 процентов клиентов ожидают, что компании ответят на сообщения в социальных сетях в течение 24 часов. Фактически, 50 процентов клиентов утверждают, что прекратили бы бизнес с компанией, которая не отвечает на негативные сообщения в социальных сетях.
По данным Econsultancy, авиакомпания KLM Airlines гордится самым быстрым реагированием на сообщения клиентов в соцсетях. Авиакомпания делает все возможное, позволяя клиентам сообщать о потерянных вещах напрямую в соцсетях - и сотрудник компании незамедлительно находит в самолете вещь и приносит клиенту. Это быстрый, легкий и гораздо лучший способ порадовать клиентов.
Привлеките юристов в вашу команду
Если вы не можете обеспечить 100-процентный контроль над своей командой в социальных сетях и по-прежнему требуете юридического подтверждения, тогда лучше всего привлечь в систему маркетинга компании отдел юристов.
Если юридическое участие необходимо на ежедневной основе, необходимо, чтобы в вашей гибкой команде был постоянный член юридического отдела. Этот человек должен посещать ежедневные мероприятия и быть в курсе любого контента в социальных сетях, который может потребовать его одобрения в этот день. Он также должен быть доступен в режиме реального времени для своевременного реагирования на любые негативные сообщения клиентов.
Если ваши юридические потребности носят более эпизодический характер, иметь юридического представителя в вашей команде может быть излишним, но он должен быть членом команды периодически. Это означает его доступность для команды, когда это необходимо.
Поставьте клиентов на первое место
Политика в отношении социальных сетей начиналась как способ защиты компании и контроля за тем, как мы реагируем на запросы клиентов. Теперь же компаниям необходимо ослабить господство и принять во внимание риск потери клиентов и их охлаждения к бренду. Пришло время разрушить стены, которые мы установили в течение последнего десятилетия.
Компания Futureinapps занимается продвижением в соцсетях. Обращайтесь к профессионалам за хорошим советом. Консультации бесплатные!
