Соцсети – это универсальная коммуникационная площадка, которая доступна каждому. Уважающая себя компания обязательно должна присутствовать хотя бы в одной социальной сети, ведь там так же формируется отношение к ней клиентов. Бизнес в соцсетях должен быть социальным, то есть максимально приближен к своим потребителям, которые, кстати, не только спрашивают о ваших товарах/услугах, но и оставляют отзывы.
Часто эти отзывы могут быть негативными, а значит необходимо запускать процессы управления репутацией.
Конечно же, управление репутацией — это не только ответ на плохой отзыв, но и превентивные меры, которые изначально не допускают негатива в адрес компании.
Существует много площадок, где происходят настоящие репутационные войны и всему этому нужно уделять внимание. Человек, как правило, редко оставляет хороший отзыв. Согласитесь, если вы каждый день смотрите интернет-телевидение, то не пишите в сетях, что оно у вас исправно работает. Но стоит только произойти какой-нибудь технической оказии, негативный пост в адрес интернет-провайдера обеспечен.
Поэтому негатив в отношении компании встречаться будет. Нельзя исключать и черный пиар конкурентов.
Что же делать?
В первую очередь - успокоиться. Не нужно спорить с «негативщиками», не разобравшись в проблеме, иначе выяснится, что вы целый час потратили на спор с ботом конкурентов.
Разберитесь в ситуации, узнайте, в чем проблема! Отвечать на негатив нужно строго по делу, без эмоций и с большим уважением.
Часто недовольный клиент, оставивший плохой отзыв, удаляет его после разговора с техподдержкой. Если же обвинения беспочвенные, то плохой отзыв можно удалить, используя легальные методы.
Регулярно мониторьте упоминания вашей компании в социальных сетях!
Это очень просто. Введите название компании в строке поиска, которая присутствует по всех соцсетях и читайте упоминания компании в постах пользователей. Там могут быть и отзывы, и вопросы и благодарности – отвечайте на все. Это уникальная возможность не только обратной связи с аудиторией, но и продажи и допродажи без вложений!
Управление репутацией в крупных компаниях должны заниматься специально созданные отделы, сотрудники которых создают стратегию реагирования на разные ситуации, связанные с вашим брендом в социальных сетях. Часто готовые для всех случаев скрипты заменяют кучу нервов и экономят время.
Сегодня недостаточно рассказать о бизнесе важно создать репутацию, в которой не будет дыр!
Команда специалистов по управлению репутацией вашего бизнеса готова отстоять его в социальных сетях!
